Costruire un’esperienza d’acquisto memorabile per il cliente

Offrire al cliente un’esperienza d’acquisto memorabile è alla base della fedeltà dei clienti.

I clienti ricordano cosa è successo durante la loro esperienza con voi, i vostri dipendenti, il vostro sito Web, la vostra azienda ma soprattutto ricordano come si sono sentiti: si sono sentiti ascoltati? abbandonati? sopraffatti ? a proprio agio ? a casa ? trattati come un numero?

Il primo passo è definire come desideri che i tuoi clienti si sentano nel loro rapporto con la tua azienda: trova 5 o 6 parole o frasi che descrivono l’esperienza del cliente, trova alcune immagini che la riassumono.

Ad esempio, voglio che i miei clienti si sentano trattati come una persona, come parte della mia famiglia, con calore e professionalità che permettano loro di capire cosa sta succedendo nella loro esperienza di acquisto con la mia azienda.

The second step is to design how to establish the relationship with the customer so that they will feel  your unique customer experience.

Il secondo passo è quello di progettare come stabilire la relazione con il cliente in modo che vivano una esperienza d’acquisto unica.

Ci sono 5 elementi che devono essere considerati:

– il tuo punto vendita fisico e virtuale: il tuo negozio, showroom, sito web, ufficio, sfondo dietro di te sullo schermo del PC

– Il tuo personale: chi è in contatto con i tuoi clienti

– I tuoi prodotti e servizi: cosa vendi e come è presentato

– I tuoi processi aziendali: sono incentrati sulle esigenze della tua azienda o sulle esigenze del cliente?

– La tua immagine generale: tutti gli elementi lavorano insieme in sinergia?

Usiamo i tuoi prodotti e servizi come esempio, mettiti nei panni del cliente, ecco alcune domande che potresti chiederti per assicurarti che i tuoi prodotti e servizi facciano sentire i tuoi clienti in base all’esperienza precedentemente descritta:

– I prodotti e i servizi sono presentati in modo che il cliente possa vederli come disegnati su misura su di lui / lei come persona? o stai applicando regole standard che vanno bene a tutti ?

– I prodotti e i servizi sono presentati utilizzando un linguaggio familiare al cliente o con un gergo specifico del settore?

– I tuoi prodotti e il loro aspetto danno un impressione di calore e professionalità?

– Quanto è facile per il cliente interagire con i tuoi prodotti e servizi prima di acquistarli, in modo che i clienti si sentano in controllo, abbiano una buona comprensione di cosa vorrà dire possedere i tuoi prodotti e utilizzare i tuoi servizi?

Queste domande dovrebbero quindi essere applicate a tutti gli elementi che determinano l’esperienza di acquisto dei clienti (punto vendita, persone, processi, immagine generale).

Questo approccio ti aiuterà a progettare un’esperienza del cliente che il tuo cliente ricorderà perché lo hai fatto sentire in un modo speciale e unico, collegato al modo in cui lui / lei è.

P.S .: contattaci per idee su come progettare l’esperienza dei tuoi clienti specifici.