Di recente mi sono imbattuto in uno studio condotto da KPMG (“L’esperienza di domani, oggi: valorizzare il primo approccio del cliente in un mondo che cambia”, 2018, 98 pagine, 14 mercati, 54000 consumatori) che ho trovato fonte d’ispirazione per la mia continua ricerca di modalità SMART per sviluppare la propria leadership in linea con l’evoluzione del mercato, del cliente e del dipendente.
Condivido in questo blog il contenuto che ho trovato più stimolante.
Lo studio ha concluso che
- L’esperienza dei dipendenti e la conseguente esperienza del cliente sono indissolubilmente legate
- I dipendenti di domani sono millennial nativi digitali che desiderano lavorare per organizzazioni orientate ad uno scopo, apprezzano il sentirsi bene e la personalizzazione, sono mobili e si sposterebbero felicemente da un’azienda all’ altra se trovassero una migliore combinazione di valori ed esperienze
E quindi un’organizzazione connessa focalizzata sul futuro deve avere le seguenti caratteristiche
- Una rete di team interfunzionali – l’organizzazione che diventa “un team di team” pensando in termini di segmenti, esigenze e percorsi dei clienti – non silos o funzioni
- Responsabilizzazione e cultura dell’apprendimento sono fondamentali per il successo
- Sono richiesti nuovi metodi di ricompensa e riconoscimento volti a comportamenti incentrati sul cliente
Lo stesso studio mostra che in realtà ci sono sei componenti individuali alla base di un’esperienza ideale per il cliente: devono essere fatti propri dai leader dell’azienda tenendo presente sia la prospettiva del cliente che quella del dipendente:
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Componenti di un’esperienza del cliente |
Descrizione |
Esperienza del dipendente |
Comportamenti di leadership orientati al cliente |
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Personalizzazione |
Dimostrare di comprendere le circostanze specifiche del cliente e di adattare l’esperienza di conseguenza |
Il mio lavoro mi aiuta a… ..svilupparmi come individuo ..essere al mio meglio sempre ..migliorare il mio senso di autostima Il mio lavoro mi fa sentire apprezzato e significativo Lavoro in un ambiente che promuove l’apprendimento ed il miglioramento continuo
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Concentrarsi sul cliente come individuo Far sentire il cliente speciale e importante L’esperienza che si vuole il cliente viva è ben articolata e compresa dal personale Dare potere alle persone e incoraggiare la creatività di ogni individuo
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Integrità |
Quanto l’organizzazione mantiene le sue promesse, compresi gli eventi in cui le organizzazioni hanno la necessità di reagire pubblicamente a una situazione difficile |
Il business ha uno scopo che va oltre il semplice guadagno L’equità è un valore fondante Le relazioni interpersonali si basano sulla fiducia L’ambiente mi permette di essere me stesso C’è coerenza tra parola e azione Le comunicazioni sono aperte e esplicative Le regole vengono applicate in modo coerente C’è fiducia all’interno e tra i team |
Trasmettere i nostri valori al cliente I leader ispirano fiducia I leader fanno propri i valori dell’organizzazione I team sono in grado di vedere il loro impatto sul cliente Fare la cosa giusta per i clienti è la massima priorità
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Aspettative |
Definire, soddisfare e superare le aspettative dei clienti |
L’organizzazione ha obiettivi SMART I leader sono chiari nel comunicare le loro aspettative I leader forniscono feedback utili e costruttivi
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Assicurarsi di impostare con precisione le aspettative del cliente Gli obiettivi sono chiaramente comunicati Riconoscere quando non rispettiamo i nostri impegni |
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Tempo e Impegno
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Creazione di processi lineari, per consentire al cliente di raggiungere i propri obiettivi in modo rapido e semplice |
Il mio tempo ed impegno extra sono riconosciuti e adeguatamente ricompensati Leader e manager mostrano rispetto per il mio tempo Il percorso dei dipendenti per raggiungere un obiettivo personale è chiaro e lineare |
Cercare di ridurre al minimo lo sforzo del cliente nella relazione con noi Mostrare al cliente che apprezziamo il suo tempo Mostrare ai dipendenti che apprezziamo il loro tempo
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Recupero |
Trasformare un’esperienza negativa in un’esperienza fantastica: il cliente è tornato dove si aspetta di essere ed è soddisfatto dell’esperienza |
C’è supporto quando ne ho bisogno Le preoccupazioni personali vengono risolte con un senso di urgenza Sono in grado di partecipare alle decisioni che riguardano me e il mio team I leader si prendono cura dei miei interessi Sono supportato per imparare dagli errori senza sentirmi in colpa Sono autorizzato a prendere decisioni di buon senso |
Reagire rapidamente quando si tratta di un problema del cliente Lavorare per far sentire meglio il cliente rispetto all’organizzazione Autorizzare i dipendenti ad agire autonomamente all’interno di confini chiari Fornire il supporto necessario ai dipendenti, soprattutto in caso di errori
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Empatia |
Fare quel passo in più perché capisci come i clienti si sentono |
L’organizzazione e i suoi dirigenti si preoccupano per me Sono in grado di creare relazioni con i miei colleghi I problemi vengono affrontati con sensibilità e intelligenza emotiva I leader reagiscono positivamente e in linea con i nostri valori quando sono sotto pressione I leader mostrano sensibilità e preoccupazione per bisogni e sentimenti |
Dimostrare che l’organizzazione si preoccupa dei suoi clienti e dipendenti I leader prendono in considerazione il cliente quando prendono decisioni importanti Promuovere la passione per il cliente
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Non c’è dubbio che questa tabella sia molto ricca, sfidante ed intimidisca un pò.
Ho però trovato questa tabella molto profonda e utile per indicare la direzione da prendere in modo concreto per adeguare il mio stile di leadership ed i miei comportamenti a quelli di un leader di un’organizzazione connessa con e focalizzata sul futuro.
Scegli un componente dell’esperienza del cliente (personalizzazione, integrità ecc.) e valuta dove ritieni di essere e dove ritieni che la tua squadra sia ora su quel componente
– quali punti di forza identificheresti?
– quali aree richiedono un’azione? e come puoi usare i tuoi punti di forza per guidare il cambiamento necessario?
– quali sono le risorse a cui puoi attingere (il tuo personale, i tuoi colleghi, esperti in materia, coach ecc.) per mantenere le tue promesse a dipendenti e clienti?
Semplicemente cercando di rispondere ad alcune di queste domande hai iniziato il tuo viaggio per diventare un leader in un’organizzazione connessa focalizzata sul futuro, con dipendenti e clienti al centro.